Con quale frequenza i leader contattano i dipendenti di tutta l’azienda per chiedere le loro idee?
I dipendenti in prima linea sono completamente esposti all’attività quotidiana di un’organizzazione e hanno una profonda comprensione delle sfide che deve affrontare, eppure molti leader stanno appena scalfendo la superficie quando si tratta di attingere alla saggezza dei loro team.
In un momento in cui le aziende stanno facendo tutto il possibile per adattarsi e orientarsi a un ambiente aziendale altamente impegnativo, rischiano di perdere informazioni vitali, apprendimenti e opportunità da queste parti interessate chiave.
Per approfittare del loro base di conoscenza completale aziende progressiste stanno aumentando l’ascolto tradizionale dei clienti con il crowdsourcing, una sorta di “lavagna asincrona” in grado di supportare un’ideazione trasparente e collaborativa in tutti i fusi orari.
Implementato correttamente, può far progredire l’azienda, migliorando al contempo la vita dei dipendenti. Serve naturalmente anche i clienti, che beneficiano di programmi, funzionalità e soluzioni di assistenza clienti migliorati. Lo chiamiamo ‘innovazione in prima linea‘.
Anche se il concetto di crowdsourcing non è nuovo, le tecnologie migliorate e i processi collaudati possono ora consentire alle organizzazioni di sfruttarlo come motore di business strategico.
Come puoi introdurre il crowdsourcing come strumento operativo nel tuo programma di esperienza del cliente per sfruttare le esigenze dei tuoi dipendenti intuizione cruciale? Considera questo processo in otto fasi:
Identificare
Innanzitutto, individua l’area problematica. Chiediti: cosa fare Analisi della CX suggerire sarebbe un’area di interesse per migliorare l’esperienza del cliente?
Costruire
Crea un framework per gestire la tua campagna di crowdsourcing, costruendo un hub di idee facile da usare. Questo è fondamentale per garantire che l’esercizio di crowdsourcing sia coerente e ripetibile.
Raccogliere
Dopo aver descritto in dettaglio l’obiettivo della campagna, incentiva i tuoi dipendenti a presentare idee aperte e condivise. Dedica alcune settimane a questa fase di ideazione: durante questo periodo puoi incoraggiare periodicamente i tuoi dipendenti a contribuire.
Selezionare
Oltre a raccogliere idee, il crowdsourcing può essere utilizzato per metterle alla prova. Coinvolgi nuovamente i tuoi dipendenti per valutare le idee al fine di dare la priorità alle intuizioni più pertinenti.
Valutare
Non tutte le grandi idee sono realizzabili. Avere la tua squadra valutare la fattibilità delle idee farà in modo che emergano le soluzioni più importanti e realizzabili.
Delegare
Incarica un team di interrogare e attaccare le idee, allocando le risorse necessarie per sviluppare la soluzione migliore. L’empowerment è la chiave qui; devi dare alla tua forza lavoro la responsabilità di farsi carico delle proprie idee per massimizzare il coinvolgimento.
Atto
Una volta individuate le migliori soluzioni, è il momento di agire. Il monitoraggio dei progressi rispetto al piano e il relativo ROI rende il processo più efficiente e fornisce un archivio di best practice.
Celebrare
Fai un passo indietro per celebrare le vittorie; questo è un aspetto importante dell’intreccio della nozione di centralità del cliente nel DNA dell’organizzazione.
Oggi, adottando un approccio multiforme all’ascolto del cliente con strumenti come sondaggi, analiticae il crowdsourcing è un ottimo modo per raccogliere dati intelligenti, stimolare un cambiamento significativo e agire in modo efficace.
L’emergere della tecnologia di crowdsourcing consente alle organizzazioni di sfruttare la connessione tra l’esperienza dei dipendenti e dei clienti, superando le sfide poste dai team di risorse umane, CX e marketing in silos.
Questo può sbloccare tutta una serie di vantaggi, incluso il miglioramento moralemaggiore fidelizzazione di clienti e dipendenti e infine miglioramento della redditività.
Il processo consente ai leader di coinvolgere l’intero team nel processo decisionale, rendendo operative le idee di coloro che hanno la maggiore esposizione all’organizzazione. Utilizzando le ultime tecnologie, possiamo raccogliere i frutti di attingere al vasto patrimonio di conoscenze a nostra disposizione.
Mark Ratekin è il consulente principale di Global CX presso Forsta
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