खेल और मनोरंजन उद्योगों में डिजिटल रुझान: ग्राहक अनुभव निवेश को बढ़ाता है

ग्राहक यात्राएं, ग्राहक विश्लेषण के 360-व्यू, ग्राहक डेटा प्लेटफॉर्म और स्मार्ट वर्क-फ्लो ऑटोमेटन, व्यवसायों को खेल और मनोरंजन उद्योगों में वास्तविक समय, अत्यधिक व्यक्तिगत सेवाएं प्रदान करने में सक्षम बनाते हैं।

थॉमस बारविक/Getty Images

नवीनतम 2022 अनुसंधान पर ध्यान केंद्रित किया जुड़ा हुआ ग्राहक अनुभव पाया गया कि 88% ग्राहकों का कहना है कि कंपनी जो अनुभव प्रदान करती है वह उसके उत्पाद या सेवाओं जितना ही महत्वपूर्ण है — 2020 में 80% से ऊपर। ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, कर्मचारी अनुभव के साथ शुरुआत करें। अनुसंधान से पता चलता है कि कर्मचारी अनुभव में सुधार से ग्राहक अनुभव बेहतर होता है और राजस्व में वृधि. दरअसल, कंपनियां टेबल पर पैसा छोड़ रही हैं। कर्मचारी अनुभव और ग्राहक अनुभव के बीच की खाई को तोड़ने से 50% या उससे अधिक की राजस्व वृद्धि का एक बड़ा अवसर हो सकता है।

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ग्राहक अनुभव भी तेजी से डिजिटल-फर्स्ट एंगेजमेंट मॉडल में बदल रहा है जो अत्यधिक व्यक्तिगत और वास्तविक समय है। डिजिटल चैनल ग्राहकों की व्यस्तता पर हावी रहते हैं, लेकिन जैसे-जैसे सार्वजनिक स्वास्थ्य प्रतिबंध कम होते जा रहे हैं, वैसे-वैसे संगठनों के लिए यह महत्वपूर्ण होगा कि वे आजमाए हुए लोगों के साथ जुड़ाव के नए तरीकों को पाटें। 73% प्रतिशत ग्राहक उम्मीद करते हैं कि कंपनियां उनकी अनूठी जरूरतों और अपेक्षाओं को समझेंगी। और पिछले दो वर्षों में 68% ग्राहकों ने नए तरीकों से उत्पाद खरीदे हैं।

ए 2022 मार्केटिंग रिपोर्ट की स्थिति ध्यान दें कि उपकरणों और प्रौद्योगिकियों के उपयोग में सुधार करना मार्करों के लिए नंबर एक प्राथमिकता है। सीआरएम उच्च प्रदर्शन करने वाले विपणक के लिए एक प्रमुख उपकरण है। जबकि ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) प्रणालियाँ विशेष रूप से लोकप्रिय हैं, विपणक ग्राहक जीवन चक्र में संबंध बनाने के लिए उपकरणों के मिश्रण का उपयोग करते हैं। B2B और B2B2C मार्केटर्स के 89% अकाउंट-आधारित मार्केटिंग प्लेटफॉर्म का उपयोग कर रहे हैं, जो अपनी बिक्री और सेवा समकक्षों के साथ लक्षित अभियानों को ऑर्केस्ट्रेट करने के लिए टीमों की सहायता कर रहे हैं।

शोध में यह भी कहा गया है कि सीएमओ डिजिटल रणनीति पर नंबर 1 प्रभाव के रूप में ग्राहकों की प्राथमिकताओं और अपेक्षाओं का हवाला देते हैं। जहाँ ग्राहक नेतृत्व करते हैं, विपणक उनका अनुसरण करते हैं, और विपणक उन तक पहुँचने के लिए नए डिजिटल चैनलों के साथ तेजी से प्रयोग कर रहे हैं। वीडियो एक चैनल और रणनीति दोनों के रूप में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाना जारी रखता है, जिसमें प्रीप्रोड्यूस्ड वीडियो और लाइवस्ट्रीम वीडियो दोनों ही मार्केटिंग मिक्स के शीर्ष पर पहुंच जाते हैं।

रीयल-टाइम, अति-व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना खेल और मनोरंजन उद्योगों सहित सभी उद्योगों के लिए एक विभेदक है। तो ये उद्योग ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए तकनीकों का लाभ कैसे उठा रहे हैं?

जेसन लम्सडेन बोस्टन रेड सोक्स के लिए आईटी के पूर्व निदेशक हैं और वर्तमान में एक उपाध्यक्ष हैं वर्नडेल, बोस्टन स्थित ग्राहक अनुभव एजेंसी, विपणन और प्रौद्योगिकी के नेताओं को ग्राहक यात्रा के बिंदुओं को जोड़ने में मदद करने के उद्देश्य से बनाया गया। मैंने लम्सडेन से खेल और मनोरंजन उद्योग में ग्राहक अनुभव के रुझान साझा करने के लिए कहा।

प्रश्न: बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने के संबंध में खेल उद्योग में क्या बदलाव आया है?

जेसन लम्सडेन: यह बहुत पहले नहीं था कि पेशेवर खेल टीमों को टिकट बेचने की कोशिश करने की जरूरत नहीं थी। उन्हें किसी फैंसी ग्राहक अनुभव प्लेटफॉर्म की आवश्यकता नहीं थी। वे खरीद पर डेटा एकत्र करने के बारे में चिंतित नहीं थे। ग्राहक/प्रशंसक व्यवहार पर कोई विश्लेषण या मॉडलिंग नहीं थी, और टीमों के पास सीमित प्रौद्योगिकी बजट थे क्योंकि प्रशंसक वैसे भी आते थे। यह सब बदल गया है, और खेल और मनोरंजन स्थल ग्राहकों के बटुए के हिस्से के लिए हर किसी के साथ लड़ रहे हैं। प्रतिस्पर्धी टीम या डाई-हार्ड फैन बेस होना ही काफी नहीं है। हम स्टेडियमों में उन जगहों पर खाली सीटें देख रहे हैं जहां सबसे अधिक उत्साही प्रशंसक हैं।

और यह सिर्फ एक खेल समस्या नहीं है। संगीत कार्यक्रम, घुड़दौड़, त्यौहार, सम्मेलन, और यहां तक ​​कि ई-गेमिंग जैसे नए उद्यम भी इस नई रिमोट-वर्किंग और डिजिटल-फर्स्ट दुनिया में प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं। कई खेल टीमों के लिए प्लस साइड यह है कि ग्राहकों की वफादारी आमतौर पर मजबूत होती है। उनके पास आम तौर पर पहले से ही एक ग्राहक प्रशंसक आधार होता है जो उनके साथ जुड़ना चाहता है, इसलिए चुनौती सही ग्राहक को सही समय पर सही उत्पाद पेश करना है। हम मेजर लीग बेसबॉल के साथ काम कर रहे हैं ताकि वास्तव में इस वफादारी का निर्माण किया जा सके और बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान किया जा सके ताकि प्रशंसकों को अपनी पसंदीदा टीम के लिए उत्साहित करने और उत्पाद को मैदान पर और बाहर समर्थन करने पर ध्यान केंद्रित किया जा सके।

ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के मामले में एनालिटिक्स और डेटा की क्या भूमिका है?

जेएल: स्थानों को अपने दिल, दिमाग और डॉलर जीतने के लिए ग्राहकों के साथ कुशलतापूर्वक और प्रभावी ढंग से जुड़ने का एक तरीका चाहिए। उन्हें अपने ग्राहकों को शाब्दिक और आलंकारिक रूप से खेल में शामिल होने के लिए प्रेरित करने की आवश्यकता है। यह टिकटों की बिक्री और कॉर्पोरेट प्रायोजनों को प्रबंधित करने, सीटों को भरने, नए पंखे बनाने और घटनाओं से पहले, दौरान और बाद में प्रशंसक यात्रा को अनुकूलित करने के आसान तरीके खोजने के साथ शुरू होता है। सही तकनीकों के साथ, आप ग्राहकों के साथ जुड़ाव के 360 डिग्री दृश्य को सक्षम कर सकते हैं, जिससे आपको ग्राहक यात्रा को वैयक्तिकृत करने और बेहतर परिणाम प्राप्त करने के लिए आवश्यक अंतर्दृष्टि प्रदान की जा सकती है। स्थान इसे अधिक उद्यम के नजरिए से देख रहे हैं। कर्मचारियों के अनुभव को जटिल न करते हुए उनकी सभी संस्थाओं में प्रायोजकों या प्रशंसकों के साथ जुड़ाव को अधिकतम करना। हम कुछ सबसे बड़ी फ़्रैंचाइजी को यह सोचने में मदद कर रहे हैं कि वे अपने उत्पादों से कैसे जुड़ते हैं, प्रबंधित करते हैं और राजस्व उत्पन्न करते हैं।

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एक मजबूत सीआरएम प्लेटफॉर्म दर्ज करें जहां आप प्रशंसकों की यात्रा को स्वचालित करते हुए अपनी बिक्री और मार्केटिंग टीमों को जोड़ सकते हैं। आप एक ऐसे प्लेटफॉर्म के साथ काम करना चाहते हैं जो आपकी तकनीकी हिस्सेदारी को सरल बनाने के लिए स्केलेबल हो। आप मैन्युअल प्रक्रियाओं को समाप्त कर सकते हैं और वर्कफ़्लोज़ को स्वचालित कर सकते हैं, समग्र रूप से अभियानों को देख सकते हैं और संचार, लीड और संपर्क प्रबंधित कर सकते हैं, अनुबंध बना सकते हैं, बंडल ऑफ़र कर सकते हैं, सही ग्राहक को लक्षित कर सकते हैं, छूट के साथ पैकेज को कॉन्फ़िगर और उद्धृत कर सकते हैं, और बहुत कुछ। यह न केवल एक बेहतर ग्राहक अनुभव के साथ अधिक राजस्व पैदा कर रहा है बल्कि आप अपने आंतरिक संसाधनों के लिए एक अधिक कुशल बिक्री और सेवा अनुभव भी बना रहे हैं जबकि आपके बैक ऑफिस की जटिलता और लागत कम हो रही है।

2023 और उसके बाद के लिए प्रमुख प्रौद्योगिकी निवेश क्या हैं?

JL: पिछले दो वर्षों में, हमने आज के सभी मनोरंजन विकल्पों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए खेल टीमों और स्थानों से अपनी डिजिटल क्षमताओं और अनुभवों को आगे बढ़ाते हुए गति की एक बहुतायत देखी है। हम खेलों में कुछ सबसे बड़े और सबसे प्रसिद्ध ब्रांडों की मदद कर रहे हैं। टीमें और स्थान जल्दी और आसानी से ऑफ़र बंडल कर सकते हैं और सीपीक्यू क्षमताओं का उपयोग करके प्रीमियम सीटिंग और इवेंट स्पेस जैसी बिक्री योग्य संपत्ति के लिए उद्धरण उत्पन्न कर सकते हैं। CPQ कॉम्प्लेक्स को आसान बनाता है, ऐसे कोट्स को सक्षम करता है जिसमें सुइट्स या स्पॉन्सरशिप के अवसर, बिक्री छूट, बंडल, और वेन्यू और खेल संगठन के लिए अद्वितीय अन्य सुविधाएँ शामिल हो सकती हैं। सबसे अच्छी बात यह है कि यह सभी सेल्सफोर्स के मूल निवासी हैं और लंबे समय में आपकी कंपनी के पैसे की बचत करने के लिए पूरी तरह से कॉन्फ़िगर करने योग्य हैं।

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CPQ एप्लिकेशन अक्सर ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) प्लेटफॉर्म, एंटरप्राइज रिसोर्स प्लानिंग (ERP) प्रोग्राम और अन्य व्यावसायिक तकनीकों के साथ एकीकृत डेटा और सटीकता सुनिश्चित करने के लिए काम करते हैं। सीपीक्यू का उपयोग करके उत्पादित उद्धरण नियमों के पूर्व-निर्धारित सेट के अनुसार स्वचालित होते हैं, त्रुटि मुक्त मूल्य निर्धारण सुनिश्चित करते हैं जो मात्रा, छूट, अनुकूलन, उत्पादों की वैकल्पिक विशेषताओं, कई राजस्व प्रकारों और असंगतताओं के लिए जिम्मेदार होते हैं।

बिक्री की स्थिति के अनुसार अनुसंधान, बिक्री प्रतिनिधि अपने समय का केवल 34% वास्तव में बेचने में खर्च करते हैं, और शोध से पता चलता है कि बिक्री टीम के गैर-बिक्री समय का हिस्सा उद्धरण और प्रस्ताव उत्पन्न करने और अनुमोदन प्राप्त करने में व्यतीत होता है। उसी रिपोर्ट ने निर्धारित किया कि जब CPQ को तैनात किया जाता है और सही तरीके से उपयोग किया जाता है, तो उपयोगकर्ताओं ने 10 गुना तेज कोट जनरेशन, अनुमोदन समय में 95% की कमी, कोट से नकद में 2 गुना तेजी से बढ़ने और नए बिक्री प्रतिनिधि के लिए 30% तेज रैंप-अप की सूचना दी है।

हाल के रुझानों में ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म (सीडीपी) / मास्टर डेटा प्रबंधन (एमडीएम) को खेल टीमों और स्थानों के डिजिटल प्रौद्योगिकी स्टैक की शुरुआत करना भी शामिल है। एक सीडीपी बेहतर ग्राहक अंतर्दृष्टि, आंतरिक बिक्री टीमों के लिए दक्षता और उत्पादकता में वृद्धि और ग्राहक के सुनहरे रिकॉर्ड की बेहतर समझ को सक्षम बनाता है। यह खरीदारों के प्रतिष्ठित 360-डिग्री विचारों के लिए, न केवल बिक्री और मार्केटिंग डेटा, बल्कि कई डेटा स्रोतों से लीड और ग्राहक डेटा को समेकित करता है।

रियायतें, टिकटिंग, वेब ट्रैफिक, इवेंट ट्रैफिक, और बहुत कुछ से, संगठन मार्केटिंग इंटेलिजेंस डेटा को क्रिया-संचालित सामग्री में बदल सकते हैं। यह अनुरूपित सामग्री स्थानीय प्रशंसक को दरवाजे के माध्यम से प्राप्त करने के लिए अंतिम-मिनट के सौदे के साथ लक्षित करने में मदद करती है। साथ ही आपको पता चल जाएगा कि क्या वे वास्तव में दरवाजे से चले गए हैं ताकि आप उनका अनुसरण कर सकें और सीज़न टिकट पर सर्वेक्षण या छूट के साथ उनका अनुभव जारी रख सकें। उन प्रशंसकों को लक्षित करना चाहते हैं जो गेम में नहीं आ सके? जानें कि किसने अपना कार्ट छोड़ दिया और अगला-सर्वश्रेष्ठ ऑफर लॉन्च किया।

ग्राहक डेटा को व्यवस्थित रूप से एकीकृत करने से ओमनीचैनल जुड़ाव के लिए अंतहीन अवसर पैदा होते हैं, जिससे आप लेन-देन और एक बार के क्षणों से खंडित और व्यक्तिगत अनुभवों तक जा सकते हैं। इसके अलावा, आपकी बिक्री और सेवा टीमों को बुद्धिमान मार्केटिंग डेटा के साथ तैयार करने से उन्हें प्राथमिकता देने में मदद मिलेगी कि वे किससे बात करते हैं और लक्षित करते हैं, अपने वर्कफ़्लो को और अधिक सशक्त बनाते हैं, अपने ग्राहकों के अनुभव को अनुकूलित करते हैं, अधिक सौदों को बंद करते हैं, और अनुबंधों को अधिक तेज़ी से नवीनीकृत करते हैं।

हितधारकों के अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए व्यापार जगत के नेताओं के लिए अंतिम सिफारिशें?

JL: इंटीग्रेटिंग सिस्टम और प्लेटफॉर्म बाहरी और आंतरिक उपयोगकर्ता यात्राओं के लिए सभी अंतर लाते हैं। सिस्टम कनेक्ट करें और डेटा साइलो को खत्म करें। डिजिटल अपग्रेड द्वारा खंडित अनुभवों को खत्म करें और लंबे समय में आपके व्यवसाय की मदद करने के लिए निवेश पर ध्यान केंद्रित करें, ताकि आपके ग्राहक रूपांतरित हों और आपकी टीम अधिक सौदों को बंद कर सके। अपने कर्मचारियों को सही उपकरण और सही समय पर सही जानकारी के साथ सफल होने की स्थिति में रखें।

मैन्युअल प्रक्रियाओं को खत्म करने और वर्कफ्लो को स्वचालित करने से टीम की क्षमता में वृद्धि होगी और ग्राहकों के अनुभव में सुधार होगा। यह आपके संगठन को भविष्य की सफलता के लिए भी तैयार करता है। कार्यान्वयन और अनुकूलन में आज़माई हुई तकनीकों के साथ सही भागीदार आपको वहाँ पहुँचने में मदद कर सकते हैं। इन उपकरणों को लागू करने के लिए सबसे अधिक प्रभाव डालने और रास्ते में किसी भी घर्षण के लिए तैयार रहने के लिए व्यापक योजना और रोड मैपिंग की आवश्यकता होती है, और यह डिजिटल यात्रा को प्राथमिकता देने के साथ शुरू होता है।

इस लेख के सह-लेखक जेसन लम्सडेन, वाइस प्रेसीडेंट, हैं वर्नडेल.

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खेल और मनोरंजन उद्योगों में डिजिटल रुझान: ग्राहक अनुभव निवेश को बढ़ाता है


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