5 Grundlagen für animiertes Mitarbeiter-Kunden-Engagement

Service ist scheiße! Es ist ein Gefühl, das überall laut widergehallt wird, da Kunden allzu oft Opfer eines pedantischen, gleichgültigen Kundendienstes werden. Wir könnten umgehend bekommen, was wir verlangen, zu einem fairen Preis. Aber wenn das Licht auf den Körper fällt, der die Waren liefert, gibt es keine emotionale Verbindung. Lahmes Engagement lässt den leidenschaftlichen Konkurrenten auf der Straße ausgesprochen ansprechend aussehen.

Was also soll eine Führungskraft in dieser Ära launischer Angestellter tun, die einen Gehaltsscheck wollen, aber eine Abneigung gegen die Arbeit haben? Warum behandeln Frontline-Mitarbeiter Kunden so schlecht, während sie ihr Geld nehmen? Was wird von Führungskräften verlangt, die bei Mitarbeitern eine Leidenschaft für Kunden wecken wollen? Mit einem Wort, es braucht eine besondere Art von Vertrauen.

Der Pandemierückstand, über den niemand spricht

Nur wenige Geschäftsthemen wurden in den letzten zehn Jahren mehr untersucht als das Mitarbeiterengagement. Das Dilemma nach Covid „wo-sind-alle-Arbeiter-hingegangen“ hat die Suche nach praktischen Lösungen angeheizt. „Wenn Sie mir gesagt hätten, dass wir immer noch Millionen von Arbeitern am Rande stehen und die Löhne steigen würden, weil die Leute keine Arbeiter finden könnten, könnten Sie mich umhauen“, sagt Diane Swonk, Chefökonomin bei Accounting and Advisory Firma Grant Thornton.

Die Schuldigen reichten von übermäßigen staatlichen Almosen bis hin zur Angst, Covid zu bekommen. Ein Element, das oft ignoriert wird, ist, wie „Arbeiten von zu Hause aus“ die Beschäftigungsanforderungen für potenzielle Arbeitnehmer verändert hat. Führungskräfte einer virtuellen Belegschaft sind gezwungen, Mitarbeitern außerhalb der Reichweite einer genauen Inspektion zu vertrauen. Jetzt ist Vertrauen eine Führungsnotwendigkeit. Aus der Sicht einer Führungskraft bedeutet Vertrauen Glaube oder Hoffnung. Aber für Mitarbeiter ist es ihre Fähigkeit, fünf Fragen souverän zu beantworten. Die Beantwortung dieser Fragen kann aus lethargischen Mitarbeitern Mitarbeiter machen, die darauf bedacht sind, sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden und beeindruckt sind.

Arbeite ich zielgerichtet?

Die Mitarbeiter von heute arbeiten intelligenter, wenn sie sich als Teil einer wichtigen und edlen Mission fühlen. Sie treffen auch verantwortungsvollere Entscheidungen für die Organisation und den Kunden. Die preisgekrönte Kimpton Group Hotelkette begründet alles in ihrem Statement: „Bei Kimpton ist es immer persönlich. Wir glauben, dass herzliche, menschliche Verbindungen das Leben lebenswert machen.“ Berühmt für die Bereitschaft an vorderster Front, skurril und charmant zu sein, entsprechen die Taten ihrer Führungskräfte ihren Worten. CEO Michael DeFrino drückt es so aus: „Wir glauben, dass es unsere Mitarbeiter sind, die die Erfahrung von Kimpton verankern. Es ist wichtig, dass sie sich in das Unternehmen eingebunden fühlen und wissen, dass ihre Meinungen und Ideen geschätzt werden.“

Was können Sie als Führungskraft tun? Sprechen Sie zunächst oft über Ihre Mission. Konzentrieren Sie sich auf das, was Ihre Einheit, Ihr Team oder Ihre Organisation SEIN soll, nicht nur auf das, was Sie tun sollen. Kommunizieren Sie das „Warum“ bei der Auftragserteilung. Erkenne Helden, indem du „ihre detaillierten Geschichten erzählst“ – insbesondere die Beispiele der Missionsausrichtung. Stellen Sie sicher, dass Ihre eigenen Handlungen mit dem Zweck Ihrer Einheit übereinstimmen. Menschen für auftragsbezogene Arbeit verantwortlich machen; es schafft Gewohnheiten, die zur automatischen Praxis werden. Denken Sie schließlich daran, dass wo Sie Ihre Zeit verbringen und die Themen, die Sie aufregen oder beunruhigen, Ihren Mitarbeitern viel sagen.

Gehöre ich hierher?

Der Wunsch nach Zugehörigkeit ist ein Grundwert des Menschen. Ein Zugehörigkeitsgefühl entsteht durch Inklusion, die Erfahrung, dass man bedingungslos eingeladen und vorbehaltlos angenommen wurde. Es fördert die Sicherheit der Verbindung und das Vertrauen der Zugehörigkeit. Accenture ist laut Refinitivs Diversity & Inclusion Index das Unternehmen Nr. 1 für Inklusion. Mit über 700.000 Mitarbeitern in 120 Ländern ist Accenture das größte professionelle Dienstleistungsunternehmen der Welt. CEO Julie Sweet spricht das Thema Inklusion so an: „Wir sollten unkonventionelles Denken und Innovation einbringen, und das können Sie nur tun, wenn Sie Vielfalt und Inklusion haben.“

Was können Sie als Führungskraft tun? Teamarbeit schätzen. Konzentrieren Sie sich darauf, die Zusammenarbeit zu fördern und zu lohnen. Verwenden Sie kleine Teams, um bei der Auswahl neuer Mitarbeiter zu helfen. Entfernen Sie jeden Hinweis auf Diskriminierung aufgrund von Geschlecht, Rasse, Glauben, sexueller Orientierung, Alter oder Behinderung. Delegieren Sie große Probleme für Lösungen an Teams statt an Einzelpersonen. Beginnen Sie jeden Tag in jeder Einheit mit einem Huddle, das immer mit Verbesserungsvorschlägen der Teammitglieder für das nächste Huddle endet. Seien Sie ein starkes Teammitglied Ihres Teams; ein leidenschaftlicher Führer in dem, den Sie führen.

Fühle ich mich frei?

Mitarbeitern zu helfen, sich frei zu fühlen, beginnt mit der Überzeugung einer Führungskraft, dass Mitarbeiter vertrauenswürdige, gewissenhafte Menschen sind, die bestrebt sind, das Richtige zu tun, wenn sie die richtige Vorbereitung und Gelegenheit erhalten. Vertrauen bedeutet nicht unbegrenzte Lizenz; es bedeutet verantwortliche Freiheit – ein Merkmal, das eher entfesselt als verliehen wird. Flugbegleiter von American Airlines können Vielfliegerpunkte an Passagiere vergeben. Nordstrom ist berühmt für seine einzeilige Politik, „in allen Situationen nach bestem Wissen und Gewissen zu handeln; es gibt keine zusätzlichen Regeln“. Lockheed-Martins Mantra lautet: „Großartige Führungskräfte helfen Mitarbeitern, sich wie Eigentümer zu verhalten.“

Was können Sie als Führungskraft tun? Führen Sie ein Serviceverfahrensaudit durch. Mitarbeiter fühlen sich möglicherweise durch eine Regel oder Praxis eingeschränkt, die nicht mehr relevant ist. Denken Sie daran, dass Kunden keinen einheitlichen Service wünschen. Während sie Beständigkeit genießen, möchten sie auch einzigartig behandelt werden, was Flexibilität an vorderster Front erfordert. Wenn Mitarbeiter einen ehrlichen Fehler machen, stellen Sie sicher, dass Vergebung ausgesprochen und nicht nur angedeutet wird. Geben Sie den Mitarbeitern immer den Vorteil des Zweifels. Loben Sie Mitarbeiter dafür, dass sie andere, einschließlich anderer Manager, um Hilfe bitten. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter wissen, dass es wichtiger ist, einfallsreich zu sein, als immer Recht zu haben.

Erlebe ich einen Weg zur Meisterschaft?

„Wissen ist Macht“, sagte der Philosoph Francis Bacon. Die Schulung von Mitarbeitern, nicht nur einmal, sondern ständig, bietet die Kraft der selbstbewussten Weisheit, nicht nur grundlegende Kompetenz. Weisheit fördert die Fähigkeit zu erfinden, zu inspirieren und zu beeinflussen, Qualitäten, die erforderlich sind, um ein Erlebnis zu schaffen, das Kunden teilen müssen. Finden Sie neue Wege, um das Mitarbeiterwachstum zu fördern. Wegman’s schickt Feinkostmitarbeiter nach Italien und Wisconsin, um etwas über Käse zu lernen; Metzger werden nach Colorado geschickt, um etwas über Rindfleisch zu lernen. Chipotle bietet Mitarbeitern mehr als 5500 Fernkurse an. Marriott setzt Ballettlehrer ein, um den Bankettmitarbeitern beizubringen, mit Sinn für Stil und Selbstvertrauen zu gehen.

Was können Sie als Führungskraft tun? Heben Sie zunächst die Kompetenz hervor, indem Sie Mitarbeiter anerkennen, deren Leistung heraussticht. Setzen Sie Leistungsträger als Mentoren für andere ein. Verwandeln Sie jedes Coaching- und Leistungsbeurteilungsgespräch in ein Lerngespräch. Da Lernen eine Tür ist, die nur von innen geöffnet wird, pflegen Sie die Art von Beziehung, die Mitarbeiter dazu ermutigt, Sie mit Ihren Vorschlägen und Ideen einladen zu wollen. Planen Sie in Meetings Zeit ein, damit Mitarbeiter wichtige Erkenntnisse austauschen können. Seien Sie ein lebenslanger Lernender. Ihre Mitarbeiter werden Ihrem Beispiel folgen.

Fühle ich mich energiegeladen?

Ich habe kürzlich das TCU-Texas-Fußballspiel gesehen. Meine älteste Enkelin studiert im ersten Jahr an der Universität von Fort Worth. Als die Partitur enger wurde, wurden die Cheerleader lauter, die Band spielte energischer und die Menge wurde lebhafter. Der strahlende Teamgeist war so herrlich wie das Meer aus Lila und Weiß, das sich wie ein einziges bewegte. Spieler auf dem Feld ermutigten die Menge, die Schallmauer zu durchbrechen. Als das Spiel mit dem Siegergebnis der TCU endete, strömten begeisterte Fans auf das Spielfeld, um mit Spielern, Fußballmitarbeitern und anderen Fans in Kontakt zu treten. Ich dachte: “Wie sieht das bei der Arbeit aus?”

Was können Sie als Führungskraft tun? Wie TCU-Fans beginnt die Energie bei der Arbeit mit Führungskräften, die als Cheerleader fungieren. Betrachten Sie den Dienst als eine ehrenhafte Sache, da er das Leben seiner Empfänger verbessern kann. Konfrontieren Sie “Geisterblutegel”, diese pessimistischen, düsteren und düsteren Leute, die begierig darauf sind, den Eifer aus allen um sie herum zu saugen. Seien Sie ein begeisterter Dienstleister für Ihre Mitarbeiter. Wir alle erinnern uns daran, wie wir bedient werden, lange nachdem wir vergessen haben, was uns serviert wurde! Betrachten Sie jede Gelegenheit, zu dienen, als Chance, ein Meisterwerk zu schaffen, das ein Vorbild für Ihre Mitarbeiter sein wird.

„Echtes Vertrauen“, schrieb Marketing-Guru Seth Godin, „kommt nicht immer von der Preisgabe oder der Bereitstellung von mehr Transparenz, sondern von den Handlungen, die Menschen vor unseren Augen unternehmen (oder von denen wir glauben, dass sie sie unternehmen). Es kommt von Menschen, die es zeigen aufstehen, bevor sie müssen, die uns helfen, wenn sie denken, dass niemand zuschaut.” Der Vertrauensaufbau von Führungskräften ist immer hausgemacht (aus dem Herzen) und handgemacht (Taten sprechen mehr als Worte). Zugegeben, es braucht Mut. Aber es ist der wichtigste Beweis dafür, ob Sie wirklich an das Talent glauben, das Sie für Ihr Team ausgewählt haben.

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