AI trouve sa voix et 6 autres plats à emporter de FSTEC

Plus de 1 000 personnes ont assisté au FSTEC cette semaine à Dallas. / Photo de W. Scott Mitchell

La conférence annuelle FSTEC était de retour et plus grande que jamais cette année, attirant plus de 1 000 participants au complexe Gaylord Texan de Dallas cette semaine.

Il est arrivé à un moment précaire pour les restaurants et les fournisseurs de technologie, qui ressentent chacun les effets de la hausse des coûts et du ralentissement de l’économie. La forte participation n’a fait que souligner l’importance de la technologie dans l’industrie d’aujourd’hui.

Voici sept titres qui ont émergé de l’événement, qui est détenu et exploité par la société mère de Restaurant Business, Winsight.

La demande technologique des restaurants reste forte.

Plus de 800 opérateurs ont assisté à l’événement, soit environ le double de la participation de l’année dernière, au cas où il y aurait le moindre doute sur le fait que la technologie est une partie importante de l’entreprise.

En effet, les panélistes et les présentateurs ont souligné à plusieurs reprises à quel point leurs services informatiques sont devenus partie intégrante de tout, du marketing au service de la nourriture.

“La technologie est dans tout ce que nous faisons”, a déclaré le PDG de Brinker International, Kevin Hochman, lors d’une séance de questions-réponses mercredi.

Mais ils exigent des choses différentes.

Hochman semblait parler au nom de nombreux opérateurs lorsqu’il a déclaré que Brinker orientait ses investissements vers la “technologie pratique” plutôt que vers des innovations qui faisaient la une des journaux et qui pourraient prendre des années à mettre en œuvre.

Cela survient alors que les restaurants sont confrontés à des problèmes commerciaux immédiats, en particulier en termes de résultats.

Dans cet esprit, les opérateurs ont déclaré que tout partenaire technologique potentiel doit montrer un retour sur investissement clair. Et le produit doit d’une certaine manière améliorer l’expérience client ou employé.

S’ils peuvent le faire, “maintenant vous avez mon attention”, a déclaré Sean Thompson, directeur informatique de Freddy’s Frozen Custard.

Cela signifie que des choses comme les NFT et le métaverse pourraient devoir attendre quelques années.

“Faire fonctionner le point de vente est à peu près la priorité en ce moment”, a déclaré Tim Voss, directeur technique de Focus Brands, interrogé sur le métaverse.

Cela pourrait être la raison pour laquelle nous avons vu moins de robots.

Les robots étaient l’un des moments forts de l’événement de l’année dernière et a semblé atteindre une masse critique au National Restaurant Association Show en mai. Mais ils étaient largement absents du plancher FSTEC cette année.

Les raisons de cela ne sont pas claires. Mais les sentiments des participants à propos des robots étaient clairement mitigés.

Certains ont dit que leurs opérations n’étaient tout simplement pas encore là ou qu’ils hésitaient à insérer des robots entre les employés et les invités. D’autres ont exprimé leur intérêt pour la technologie.

Church’s Chicken, par exemple, envisage de les utiliser pour cuire du poulet.

“Travailler dans un environnement graisseux tel que Church’s n’est pas aussi glamour que de travailler dans d’autres endroits”, a déclaré Luis de la Torre, vice-président des services opérationnels mondiaux pour la chaîne.

Mais les robots vocaux AI se sont démarqués.

Si nous devions choisir une star de l’émission cette année, ce serait des robots vocaux conversationnels qui peuvent répondre au téléphone ou prendre des commandes au volant.

Les dirigeants de Brinker, Inspire Brands, Dine Brands et d’autres ont déclaré que leurs entreprises testaient ou envisageaient la voix de l’IA, et que certaines opérations, comme Checkers, sont déjà bien avancées avec la technologie.

L’idée, selon les opérateurs, est d’alléger la charge de travail des employés. Et bien que cela puisse sembler un ascenseur plus léger par rapport à un robot physique, au moins une chaîne a laissé entendre qu’il y avait beaucoup d’essais et d’erreurs impliqués.

“La plus grande surprise est le nombre de façons différentes dont nous, les humains, communiquons et essayons de coder cela dans une machine”, a déclaré Lisa Ingram, PDG de White Castle, qui a testé un robot vocal appelé Julia à deux endroits.

“Elle n’est pas encore là où nous voulons qu’elle soit, mais elle s’améliore chaque semaine”, a déclaré Ingram.

Et le jury est toujours en kiosques.

Bien que les options de commande en magasin aient eu une présence notable sur le plancher du salon, l’opinion des opérateurs à leur égard était au mieux ambivalente. Quelques-uns ont réitéré le refrain commun selon lequel chaque consommateur a désormais un kiosque dans sa poche. À White Castle, les résultats ont été mitigés.

“Certains clients les aiment vraiment, et d’autres préfèrent aller parler à un membre de l’équipe et commander de cette façon”, a déclaré Ingram.

Les compagnies aériennes continuent d’être une source d’idées.

Le buzz autour tarification dynamique, qui est un incontournable des compagnies aériennes depuis des années, a encore augmenté de quelques décibels lors de l’événement de cette année. Mais tout le monde n’était pas entièrement d’accord pour apporter la technologie aux restaurants.

“Je ne veux pas arriver à un stade où j’entre quelque part et je paie un prix différent de celui de quelqu’un à la table à côté de moi”, a déclaré Voss. “Mais nous devons être plus intelligents pour changer les prix en fonction des COG.”

Une autre innovation que les restaurants pourraient retirer des compagnies aériennes : permettre aux convives de choisir leurs propres sièges. “Vous savez combien de milliers d’heures de travail et de millions de dollars nous dépensons chaque année pour les hôtes ?” dit Hochman de Brinker. “Peut-être devrions-nous en faire une option pour les clients.”

L’avenir des marques virtuelles est incertain.

Les restaurants de livraison uniquement ont été un sujet de discussion fréquent, de nombreux participants posant une question similaire : qu’advient-il des marques conçues pour combler la capacité excédentaire lorsque cette capacité excédentaire a disparu ?

Hochman a fourni une bonne illustration du problème, décrivant comment la branche virtuelle de Chili It’s Just Wings a tendance à s’occuper en même temps que Chili’s, ce qui peut créer des maux de tête dans la cuisine.

“C’est une grande partie de notre activité”, a-t-il déclaré, mais “ce ne sera pas ce que je pense que certaines personnes pensent que cela pourrait être.”

D’autres ont fait valoir qu’il vaut mieux trop de commandes que trop peu.

“L’économie à tous les niveaux est toujours difficile”, a déclaré Stephanie Sollers, PDG de Virtual Dining Concepts, parent de MrBeast Burger. “Vous devez toujours disposer de sources de revenus supplémentaires sur lesquelles vous pouvez compter.”

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